El tocho es considerable, más que ladrillo, es un rascacielos, lo sé. Pero os aseguro que merece la pena leerlo, aun siendo por partes en pequeños momentos del día.
El texto tiene como 12 años, y es de un chico que trabajaba (o trabaja) en VolksWagen y describe con todo lujo de detalles, anécdotas incluidas, todo el proceso de creación de un coche, desde las propuestas de diseño hasta que se vende al público.(A juicio por las Ñ > NY, supongo que será catalán o valenciano, pero se entiende perfectamente)
Vereis: He estado ojeando este foro por unos dos meses (cuando el diablo no tiene que hacer, con el rabo mata moscas) y soy miembro de pleno derecho por cuanto? dos semanas? y ahora si y ahora tambien veo que, aunque todos teneis (o quereis tener, o estais a punto de tener) un VW, y aunque muchos de vosotros teneis conocimientos tecnicos, algunos teneis una idea un tanto extranya de como VW hace las cosas. Es por eso que en algunos hilos acerca de determinados problemas se pone a caer de un burro a la marca, al ingeniero que disenyo la pieza y la madre lo pario.
Bueno... Yo soy ingeniero de I+D en VW, de carrocerias exactamente. Creo que si os explicara un poco como se hacen las cosas ahi dentro tendriais un punto de vista bastante diferente acerca de vuestro coche, de nosotros y de VW tambien. Ojo! No digo que vuestra opinion seria mejor! Pero seguro que seria diferente.
Asi que he decidido, aun a riesgo de a nadie le importe (o a que mi jefe me pille), a explicaros un par de cosas. Os lo podeis tomar como si, de repente, conoceis a alguien que conoce MUY bien a la familia de tu mujer y puede contarte mil una cosas acerca de su familia.
Seguramente muchas de estas cosas son bien sabidas por la mayoria. Seguramente en el foro hay algun Seaton que dira: "No es asi como lo hacemos en Martorell!!" Bueno, yo hablo de acuerdo con mi experiencia diaria. En algunas areas no estoy muy ducho (como marketing, por ejemplo) pero tengo una idea.
Bueno, y para empezar, voy a escribir acerca de lo que pasa cuando te vas a la tienda y firmas el pedido por un nuevo VW. La parte que pasa en el concesionario seguro que hay gente aqui que lo hace cada dia. Lo que os puedo contar es que tu pedido comienza para la planta cuando marketing libera la Orden de fabricacion para secuenciar. Si levantas la moqueta del maletero, o en muchos coches tambien en los manuales, vereis una etiqueta blanca que lleva una secuencia de numeros y letras en grupos de tres cada uno. VW llama a esto PR, y es el DNA de tu coche. El PR define el coche hasta en el minimo detalle. Color, motor, neumaticos... Todo esta especificado con el PR. Cuando el sistema completa el PR (juntando tus instrucciones, las de marketing, y las de planeacion de la produccion) tu coche ya ha "nacido".
Planeacion de la produccion ensambla una secuencia de PKN, de coches, actualizada cada 15 dias. Se compone de los pedidos de los clientes, flotas, concesionarios y demas. Si sobra espacio, marketing rellena la secuencia con los PR que estadisticamente mas se venden, para tenerlos listos en caso de necesidad. El objetivo es tener stock para alrededor de tres meses. Una linea mediana puede producir unos 400 coches por turno. El numero de turnos por dia y el numero de dias por semana cambia a menudo para regular el stock. Hay veces que no hay stock, de todas maneras. Otras veces, el stock supera los seis meses y hay que ir a la regulacion de empleo.
La secuencia se carga al SAP, y se distribuye a los proveedores. Hace tiempo, alla en el paleolitico tecnologico (hace veinte anyos) la fabrica almacenaba todos los componente para todas las versiones posible del coche en cuestion, y cuando el coche pasaba por la estacion donde le ponian, por ejemplo, las ruedas, el oficial echaba una ojeada al PR que cuelga en la ventanilla y gritaba "Ninyo!!!! Sacame unas 205/55R16 y montalas en unas Imola!!!" Eso era antes... Ahora, al momento que tu pedido de sube al sistema, el SAP lo distribuye entre los proveedores siguiendo el famoso proceso "just-in-time".
VW, ahora, almacena los suministros en la misma linea para una o dos horas de fabricacion. Los proveedores, o las empresas logisticas como Exel, traen las cosas a la planta casi al mismo tiempo que se van a montary en el mismo orden que se van a montar. Asi que, si tu coche lleva los asientos de piel beige, en la estacion donde ponen los asientos hay una cola de asientos de todos los colores y tapizados, pero Johnson Controls (el proveedor de tus asientos) los ha traido ya secuenciados, de manera que cuando tu coche pase por alli tus asientos son los primeros de la fila. Cuando lo ves funcionar parece arte de magia.
Pero el just-in-time complica el variar la secuencia ya que hay muchas empresas implicadas asi que, si alguien cancela una orden, no es que los demas avancen una posicion, sino que se busca un nuevo comprador para ese coche en concreto. Si por casualidad habias pasado por la tienda unos dias antes y habias encargado ese mismo modelo, puedes recibir el coche mucho antes. En cualquier caso, unos dias despues de firmar el pedido tu coche tiene dia, hora y minuto de fabricacion.
Cuando llega el gran dia, todo comienza cuando el piso de tu coche es puesto en la linea. Comienza el ensamblaje del coche, que tipicamente lleva 30 horas de lamina en rollo a la campa de la fabrica. De esas treinta horas os hablare otro dia....
Al comienzo de la linea de chapa, el piso de tu coche (que ya ha sido producido anteriormente) se deposita sobre la cadena.
-Se empiezan a anyadir costados, caja de agua (donde van los motores del limpia), sombrerera (donde van los altavoces traseros en un coche como el bora), pasos de rueda, etc, hasta que la carroceria esta completada.
-Las aletas, las puertas y las tapas (de motor y de maletero) se montan con robots en una nave aparte. Se cierran todos los resquicios entre chapas con soldaduras de laton y se inspecciona todo el conjunto carroceria para detectar si se han olvidado de algo.
-Se colocan las puertas y tapas, y las aletas en unos soportes provisionales y se mandan a la nave de pintura. La nave de pintura es el lugar mas sagrado de toda la planta: Nadie puede entrar ahi. Y si lo haces, te tienes poner un mono blanco antiestatico como el de los hombres blancos de Colon. El objetivo es mantener la pelusa, el polvo, la contaminacion fuera. Yo por ejemplo, tengo que pedir permiso con antelacion y dar una razon muy convincente. Y no soy un empleado normal.
-La carroceria se monta en un trineo y se sumerge en las cubas de tratamiento: Desengrasado, desoxidado, neutralizado, electroforesis, lavado e imprimacion. Se inspecciona, se seca, se ponen tapones de goma en todos los drenajes, Se proyecta recubrimiento de bajos y aislamiento en el vano motor y se pasa a la linea donde se le aplica pintura y laca. Al menos once pasos para protejer la chapa tan bien como sea posible. Tras la pintura, se hornea el coche para endurecerla. Unos bloques de espuma que se han colocado durante la construccion de la carroceria se expanden (espuman) por el calor del horno y bloquean todos los cuerpos huecos (como los largueros frontales) para mantener el ruido, el aire y el agua fuera del coche.
-Cuando el coche sale del horno, pasa por un tunel revestido de tubos fluorescentes donde un grupo de inspectores de calidad con guantes miran el coche desde todos los angulos posibles tratando de encontrar algun defecto, un pelo, un aranyazo, un area con niebla de pintura, etc. Si pasa el corte, se inyecta cera en todos los cuerpos huecos para reducir el ruido del viento y la corrosion (he leido a gente en este foro que se queja que su coche es nuevo y gotea grasa. Se trata de esto y es normal cuando es nuevo) y de transporta por un tunel a la nave de montaje para la ultima fase del montaje que dura unas cuatro horas.
La linea de montaje es la parte mas famosa de las fabricas. Todos los montadores trabajando como negros, teniendo que pedir ser substituidos por alguien (el comodin) si quieren ir al banyo. Bueno, es verdad que su trabajo es aburrido, pero no tienen que pensar mucho. Colgando bien visible en cada estacion hay un documento con fotos y esquemas (El Procedimiento Detallado de Montaje: PDM) que explica en detalle que es lo que se hace aqui. Las ilustraciones del manual de usuario y del ELSA se toman de aqui. Y la verdad es que no piensan nada! Recuerdo una preciosa anecdota cuando hicimos el SEAT Cordoba SX: Una de las cosas que cambiamos fue el encapsulado y la caja de rueda para poner unos deflectores de aire a los frenos. Al cabo de unas semanas sale a la venta y yo, siguiendo mi tradicion, me compro uno. Cuando le paso mi inspeccion me encuentro que no trae los deflectores! Llego a la linea esa tarde y me voy a ver que pasa. Resulta que los deflectores si llegan a la linea. El proveedor trae su palet puntualmente, y lo cobra, pero el anterior esta sin tocar y se lo tiene que llevar otra vez. Resulta que han perdido el PDM para el montaje de esa pieza. Han recibido instruccion en como se pone anteriormente pero, si no hay PDM, yo no monto nada!
-Nada mas llegar, las puertas se desmontan y se van por otro lado a una linea de montaje separada.
-Se coloca el arnes electrico, la moqueta del piso, los railes de los asientos, el sensor del airbag.
-Se gira el coche y se ponen, bajo el piso, los tubos del combustible, de frenos, los soportes del escape, las cajas de rueda.
-Se empotra el salpicadero completo de un solo golpe.
-Se ponen los recubrimientos internos, los asientos, las juntas de goma.
-La cadena de la linea sube el coche y por debajo, en segundos, se fija el tren de rodadura trasero completo compuesto de suspension y frenos y el tren delantero compuesto de motor, caja de cambios, suspension delantera, frenos, direccion y subchasis en un proceso llamado "la boda".
-Se monta el front-end, compuesto de radiador, ventiladores, traviesa delantera y soporte de faros.
-Se pegan las lunas delantera y trasera.
-Se rellenan los fluidos, incluyendo cinco litros de una gasolina especial para facilitar el arranque en las campas y evitar el humo en la planta.
-Se pone el volante, las defensas,las ruedas, los faros.
-El coche se reune con las puertas que vienen de otra linea de montaje. Es importante remarcar que todas las piezas de metal se han pintado juntas y no son intercambiables. Las partes de plastico (Defensas, espejos, molduras, manetas...) vienen ya pintadas por el proveedor, Esa es la razon por la que, si te fijas, el color no es exactamente igual.
-Se sube un inspector en el coche con una com****dora e instantaneamente, leyendo el codigo de barras en el PR, programa toda
la electronica del coche incluyendo ECU, llaves, airbags...
-Se arranca el coche (a la primera!) y se sube otro con una lista de comprobacion y acciona todos los controles del coche y apunta en cada test si es pasado o rechazado.
-Se instala el "trim": logotipos, pegatinas, pestanyas, decoraciones...
Recordad que la linea no para, el coche se mueve despacio y los operarios ensamblan las cosas con el coche moviendose, caminando junto a el o montandose en el. Si a alguien no le dio tiempo a montar algo (raro), el coche tiene algun defecto (no tan raro), o no le han montado algo porque no tenian la pieza o la pieza estaba defectuosa, como un asiento manchado (bastante mas frecuente) el coche lleva un aviso colgado en el parabrisas pero termina la linea este como este.
Al final de la linea un conductor saca el coche de la gondola que lo transporta, sube a los rodillos para probar potencia y frenado y alla se va al examen final: El Punto De Conteo Numero Ocho. Alli, junto a la puerta de salida de la nave, hay un grupo de inspectores, vestidos con una bata verde con una Q blanca bordada, y folios de pegatinas redondas de color rojo.
Esta gente (la pesadilla del jefe de turno de la linea) miran el coche por dentro y por fuera y empapelan el coche con las pegatinas indicando los puntos que necesitan retoque o "retrabajo". En mis buenos tiempos en Mexico con el New Beetle, 200 stickers rojos se llevaba, de media, cada uno de los coches tras pasar Punto De Conteo Numero Ocho. En la proxima entrega
vereis que se hace con los coches que necesitan retrabajo, y que pasa en los mas o menos seis kilometros que tiene que recorrer, entre pruebas y transportes, hasta que llega a la campa
Cuando el coche pasa por el Punto De Conteo Numero Ocho, tiene dos caminos: Ir directo a las pistas para las pruebas de rodadura, o pasar a la nave de retrabajo donde todos los puntos rojos tienen que ser eliminados. Que la tapa delantera (el capot) no esta centrado? Se le lleva a su sitio con persuasion y unos H.st..z.s con un mazo de goma. Que en el techo hay un aranyazo de cuando pusieron la antena? Se cubre el coche enteramente con un enorme rollo de plastico; se corta un pedazo en el plastico descubriendo el area a retrabajar, se arranca la pintura (y la cataforesis, y la imprimacion, y el cincado... y el resto de la proteccion, jajajaja) con una rotaflex de alambres, se pinta con una pistola y se le pone una lampara de infrarrojos portatil. Un poco de cera, y en una hora listos para probar suerte otra vez con los inspectores del PQ-8. Pero rapido! Que la nave de retrabajos esta llena de coches y gente como una autopista en la evacuacion del Katrina, y hay hacer sitio para el rio de coches que llegan rechazados!
Supongamos que tu coche ha tenido suerte. Solo detalles menores y frecuentes como la franquicia (el espacio entre dos piezas) de alguna pieza interior que no es constante, o el enrase (alineacion) de la tapa del maletero con el costado no es perfecto. En diez minutos tu coche esta de vuelta listo para pasar otra vez. El inspector libera el coche y el conductor se lo lleva pitando (Chirrido de gomas incluido) a la pista de rodadura. Un recorrido de ida y vuelta (no es un circuito) en el que el coche pasa por pianos, baches, firme desigual, asimetrico... con el conductor con la antena atenta a cualquier ruido dentro del habitaculo, vibracion del volante, etc. Despues pasa a la prueba de entrada de agua que, aunque suena muy glamouroso, es un tunel de lavado sin jabon pero con un monton de agua cayendo a presion sobre el coche. Unos sensores el la moqueta avisan si la humedad llega al interior del coche. VW hace grandes esfuerzos para garantizar este punto especifico.
Si todo va bien, el coche vuelve a los inspectores y estos le ponen una pegatina en el parabrisas, verde y con una Q blanca. Este es su pasaporte a la campa. Un ejercito en embaladores se avalanzan sobre en coche y lo cubren con plastico autoadhesivo blanco. El coche puede pasar seis meses en la campa, pero si tu lo compras lo quieres ver nuevo, asi que cubren estrategicamente la tapa delantera, el techo, etc. ponen protectores a las llantas, bloques de espuma en las puertas, y el conductor que sale como un rayo a la campa. Alli, aparca en el lote que le corresponde, y coge el autobus de vuelta a la linea a subirse en otro coche.
Aleatoriamente, algunos coches tienen que hacer un recorrido de prueba por los alrededores de la fabrica. Generalmente son unos diez a veinte kilometros. Tu nunca sabras si uno de esos conductores se fue de paseo con tu coche, porque al volver el cuentakilometros se pone a cero otra vez (Se puede hacer sin problemas -y muchos concesionarios lo hacen- si tiene menos de cien km.). Despues, ahi se queda esperando que alguna "madrina" (camion de transporte) se lo lleve.
Que alguien de los conces me rectifique: Tu coche ya esta en la campa. El conce tiene que comprar el coche primero para sacarlo. Normalmente tienen un acuerdo con un banco: El banco compra el coche, pero retiene la documentacion. Una empresa de logistica tiene luego siete dias para mover el coche hasta tu ciudad, ya sea a 100 o a mil kilometros de distancia. Cuando llega, el banco lo retiene bajo su control. Tienes que pagar! Si no el conce no puede matricular el coche, ni moverlo, ni na! La documentacion esta en el banco, y les estan cobrando intereses por cada dia que este alli. Esa es la razon por la que andan tan blanditos contigo esos dias. Quieren que todo se haga lo mas rapido posible.
No todos los coches que se producen se van a los clientes. De la parte que marketing usa para rellenar la secuencia (los modelos que mas demanda tienen, aunque no tengan comprador por el momento) algunos de ellos, al momento de entrar a la linea de montaje, le ponen una etiqueta que los identifica como coches de prueba. A estos infortunados les espera una vida intensa y breve, en muchos casos, cuando son mandados directos desde la linea al Centro Tecnico, donde los esperamos impacientes. Si quieres saber cuan fuerte es algo, lo tienes que forzar hasta que se rompa, no? Pero si algo es bueno, puede que tarde mucho en romperse! Bueno, yo ya lo he hecho con unos cuantos (mas de cincuenta). El proximo dia os hablare de cosas como los autos de duracion, el Hydropulse, y otros metodos que usamos para ver, de verdad, cuanto tardan en romperse los VW.
Bueno: Y entonces algunos coches nos los mandan para nuestra olimpiada de la tortura. Los que vivis en Barcelona, o en Zaragoza, o en Valladolid, alla donde hay una fabrica de coches tal vez os ha pasado alguna vez que parais en un semaforo y veis un alguien a tu lado que lleva un coche con algo extranyo. En los asientos, sujetos con los cinturones de seguridad, lleva unos garrafones de agua con la forma del torso de una persona, sin "piernas", y en lugar de la cabeza tiene el tapon. Es un auto de duracion, cargado con las "munyecas". Cada una contiene 75 litros de agua.
Su trabajo consiste en hacer kilometros a su coche. Kilometros de ciudad. Otras veces los ves pasar en caravana, cinco o diez, todos bien juntitos, con las antenas de banda ciudadana en el techo. Cada dia, Barcelona-Zaragoza y vuelta o algo por el estilo. Kilometros de autopista, autos para pruebas de duracion. Dentro de la planta los tenemos a docenas! De todos los modelos, con todos los acabados. Con una pegatina amarilla con una D en el parabrisas. Tambien tenemos autos de servicio, sin matricula, que no pueden salir de la planta, y que usamos para ir a la linea, a la cafeteria, al lavabo, hasta que se caen a pedazos.
Tenemos autos de funcion, que hacen viajes organizados (la vuelta a espanya, jajaja), en los que instalamos equipamiento que queremos probar. Que tienes unos nuevos espejos? Que se va a cambiar a una nueva defensa y quieres ver si hace ruido o si cuando llueve pone el coche mas sucio? Que quieres ver si este interruptor de los elevalunas es mas comodo que el viejo? Donde hay un auto de funcion!! Rellenas los papeles, te agarras a un mecanico y le das el cambiazo. Uno de tus ingenieros se sube al trasto con una laptop enchufada a la red de a bordo (se pasan muchas pruebas a la vez en cada viaje) y las munyecas y, hala, a tragar millas. Y nada de turismo, eh? Te quiero de vuelta pero ya, que tienes mucho que hacer! Asi ves como los coches envejecen, y lo que funciona y lo que no. Y cuando vuelven, tienen que rellenar un reporte especificando todo.
Pero esto lleva tiempo! No puedes hacer 300.000 km en una semana, y de lo que se trata es de aprender las lecciones antes de que se jubile el modelo. VW soluciona eso, entre otras cosas, con el Hydropulse. Saca un coche del Punto de Conteo 8, subelo a una plataforma que tiene un cilindro hidraulico debajo de cada rueda. Siguiendo un programa informatico, el hydropulse golpea las ruedas del coche al azar simulando algo asi como llendo por un camino de cabras a 80 por hora. Es de verdad impresionante de ver! Ahi tienes un New Beetle Cabrio con asientos de piel, CD-Changer, calefaccion al volante... saltando como loco en todas direcciones. El ruido es indescriptible, y cada 25 horas paras para ver como esta llendo la prueba.
Al cabo de tres dias la carroceria empieza a agrietarse. Pero no quieres acabar tan pronto, asi que le pones un punto de soldadura en la grieta para que no se extienda mas. Y arrancas la jodida maquina otra vez. Los asientos cogen mas y mas holgura (vamos a ver si de una p.t. vez se aprueba el cambio a los asientos que se van para atras con una palanca en vez de con esa odiosa rueda), el parabrisas se agrieta (estos de Karmann se creen que usar el cristal delantero como parte de la estructura es buena idea. Esperemos que los propietarios de este modelo conduzcan despacio y por autopista), los espejos se caen (tendremos que hacerlos aun mas pequenyos???), y tu sigues dandole canya. Al cabo de 180 o 200 horas el coche finalmente se parte al medio. Bueno... Fue bonito mientras duro! Una carretilla elevadora retira el coche y lo lleva a la compactadora asi como esta, con CD y todo, y lo convierte en un cubo de metal que se fundira para hacer ferralla para encofrar. Y a otra cosa.
Absolutamente cada pieza de plastico que va en el coche, aparte de los requerimientos especificos de su funcion, tiene que pasar una prueba climatica de un anyo expuesto a calor seco (Desierto del Kalahari) y otro anyo expuesto a calor humedo (Florida) y aun ser capaz de ensamblarse en un coche nuevo sin deformaciones ni cambios en el color. Todas las piezas de plastico en el habitaculo tienen, ademas, que pasar un test (antifogging) que demuestra que la cantidad de plastificante que desprenden es minima. Haz la prueba del algodon!!!!!!! Frota con un kleenex el interior de tu parabrisas. El kleenex se queda negro: Es el vapor de plastificante que el salpicadero desprende bajo el sol y que se deposita en el parabrisas. Ahora prueba con una Picachu: JAJAJAJAJA!! Vas a necesitar un estropajo!!! Toda esa m..rd. cancerigena se va tus pulmones y tu que ni te enteras.
Que hacemos con todas las lecciones que aprendemos? Que hace la marca cuando un problema aparece que afecta a un numero de usuarios? Bueno, todo ese proceso (las propuestas de cambio, las Aekos, etc.) da para otra parrafada.
Vw, se toma el tema de la calidad muy en serio. No se trata de palabras vacias que se usan para convencer al cliente en la tienda y "venderle la moto". Cuando hablo de calidad, no me refiero a esa palabra que normalmente se usa en lugar de "precio" (la calidad de este coche es mas alta que la de este otro) o para justificar un aumento de precio. Me refiero por un lado (como decia en la pared de mi oficina) hacer las cosas bien, a la primera. Por otro lado, a hacer las cosas bien, sin aumentar el precio. Yo pase por otras casas de coches antes (y puede que tambien despues, si pagan bien jajajajaja!) y cuando llegas a VW lo primero que aprendes es lo que no te esta permitido hacer.
-Por ejemplo, no esta permitido fijar el imperial (el revestimiento interno del techo) de ninguna manera obvia. Todos los clips tienen que ser invisibles.
-Por ejemplo, todos los tornillos tienen que estar ocultos, pero no puedes usar tapones para esconderlos!
-Por ejemplo, el uso de PVC o de uretano en el interior del coche esta restringido. VW usa polipropileno mezclado talco para la inmensa mayoria de los interiores, para hacerlos libres de gases y olores e insensibles a la luz solar, y para darles ese tacto resbaladizo. Es por eso que en VW nunca puedes encontrar esos salpicaderos y volantes "esponjosos" o esos interiores de plasticos duros y frios.
-Por ejemplo, las soldaduras de la carroceria deben estar ocultas si es posible. Mira el montante B de tu coche (la columna metalica que va entre las puertas): No hay soldaduras ahi. Eso es porque estampamos el costado del coche en una sola pieza, a un coste muy superior, de forma que no tenemos que soldar en la parte visible. No mires a la competencia...!
-Hay cientos de detalles que pasan inadvertidos, y que sin embargo fueron especificamente disenyados pensando en la calidad. Y os puedo asegurar, por que es parte de mis responsabilidades, que se prueba y se prueba cada cosa para asegurarse que funciona.
Pero nada es perfecto! Una vez que un nuevo modelo esta lanzado y la planta esta en plena produccion, nuestro trabajo en I+D basicamente tiene dos aspectos: Mantenimiento de Gama, e Investigacion y Eliminacion de Fallos.
Un modelo de coche no puede mantenerse en el mercado anyo tras anyo sin cambiar (y, si es posible, mejorar!), asi que trabajamos basados en lo que llamamos "Model year". Por ejemplo, ahora mismo estamos trabajando en el Touran MY'07 (Model Year 2007) que saldra a la venta tras el verano (Despues de que en el verano marketing haya puesto en el mercado una version promocional -Llamada digamos que "Touran Carnival"- para deshacerse del stock de piezas del MY'05. Esto, vender coches haciendo un refrito de sobras resesas, se llama "Action Model", pero hablare de ello en otro momento) y estamos preparando unas cuantas sorpresas (la mayoria muy pequenyas, una de ellas os va a hacer morir de envidia) e implementando las lecciones aprendidas. Eso es quizas el 60% de la carga de trabajo que tenemos.
La otra parte, Investigacion y eliminacion de Fallos, empieza cuando nos llega un reporte de fallo desde un concesionario. Si el fallo se repara en garantia y el cliente no reclama (a la marca! Si reclama al concesionario nosotros ni nos enteramos.) pasa a las estadisticas y, si VW esta perdiendo dinero con esa pieza por culpa de las garantias, ese proveedor probablemente pasara a calificacion "B" o "C" y va a perder un monton de dinero tambien el anyo que viene.
Si el cliente reclama, Servicio Postventa apoya al concesionario para encontrar una solucion. Si PostVenta ve las averias repetirse, genera un reporte de fallo para nosotros. Una vez que confirmamos el fallo, TENEMOS que encontrar una solucion. Si no presento una propuesta de cambio (las llamamos "Aeko", por la abreviatura en aleman) en un plazo razonable, mi jefe empieza a descontar puntos a mi departamento en el presupuesto del anyo que viene, y lo mas probable es me busque un substituto!!
Si el fallo afecta a algun sistema relacionado con la seguridad (como tren de rodadura, o abs...), o puede causar danyos permanentes al coche o lesiones a los ocupantes (fuego, etc...) la solucion se implementa de inmediato a todos los coches. En las revisiones (Asi ni te enteras) o llamando a todos los coches a revision obligatoria. Esto es caro de hacer y danya la imagen de la marca, digan lo que digan, asi que solo se hace si es imprescindible. Yo he estado envuelto en dos llamadas a revision y os aseguro que es un terremoto que sacude la marca entera. Por ejemplo, una de ellas por una epidemia de mas de cincuenta incendios en los New Beetle causada por una pata de la bandeja metalica de la bateria. Ya habia sido modificada dos veces porque cortaba el cable positivo. Habiamos hecho ya dos propuestas para cambiarla a plastico, pero no pasaba el crash test (la bateria salia volando). Para no alarmar dijeron que era el aire acondicionado...Jajaja. Cosas de la vida.
Si no afecta a la seguridad, pero VW pierde dinero, tenemos que trabajar contrareloj para tener una solucion de forma que Postventa pueda dar el cambiazo a las piezas latosas. Como he dicho, ni te enteras.
Si Vw no pierde dinero (digamos que es una averia que se repite con una incidencia baja) se modifica en el siguiente MY. Si tienes el coche y no tienes averia, bien. Si tienes averia y tienes garantia, te cambian tu pieza por la nueva. Si tienes la averia y no tienes garantia, te j.d.s.
Si tu coche tiene averias de incidencia baja, o incluso averias nuevas!, te lo van a reparar en garantia pero a nosotros no nos dicen ni una palabra. A no ser que detectemos la averia nosotros mismos en nuestros autos de duracion o de prueba (o en mi propio coche!).
Postventa, cada cierto tiempo, nos pasa una estadistica de todas las actuaciones que los concesionarios reclaman a la garantia. Es parte de mi trabajo analizar esa informacion y seleccionar cuales vamos a investigar en detalle. Por ejemplo, si los TDi desgastan las ruedas de forma irregular... Bueno: No afecta a la seguridad. Y VW no pierde dinero. Y aunque esta entre las 100 primeras, no es ni mucho menos frecuente. Pero es muy evidente y se habla mucho de ello, asi que en mi lista aparece como investigado y resuelto. Tu concesionario deberia haberlo arreglado. Por ejemplo, si la tapa de la caja sobre el salpicadero hace ruido... Es MUY frecuente. En nuestros autos de duracion los conductores se quejan todo el tiempo. Algunos ponen un trozo de papel doblado en el cierre para callarlo. Pero nuestros clientes no se quejan! Asi que se le pide al proveedor que haga algo, pero no se investiga. Hay cientos de topicos que investigar. El ultimo: Las juntas de las puertas traseras aranyan la pintura del marco de puerta en su parte inferior.
En VW estamos, como ellos dicen, inmersos en un proceso de mejora continua. Cualquier persona (el director, la secretaria, la senyora de la limpieza) puede hacer propuestas que mejoren los coches, el proceso para hacer los coches, o ahorren dinero. Y, para que no decaiga, hay una recompensa en metalico para cada propuesta que se presente. El truco es, te dan dinero por hacer propuestas solo si ese tema no es tu responsabilidad. Si no, yo haria mas mas dinero con las recompensas que con mi sueldo! Asi que los 17500 empleados de esta planta nos ahogan en propuestas cada semana, y las tenemos que valorar todas y cada una. Algunas (muy pocas, jejeje... Tenemos que hacernos los necesarios) son simplemente geniales. Como uno que se llevo 16500 dolares por proponer que los coches se fabricaran con solo tres tornillos en cada rueda. Cuando el coche llega a EE.UU., dijo, el importador pone un tornillo antirrobo en cada rueda. El tornillo que quita se tira. Cada tornillo cuesta 0.3 dolares. Vendemos medio millon de coches al anyo alli. 500.000x0.3x4=600.000 dolares al anyo que nos ahorramos sin hacer NADA!
Me gustaria contaros algunos fallos que me ha tocado investigar. En todas partes cuecen habas, y si yo trabajara en una fabrica de televisores os contaria historias de televisores. Pero trabajo en VW! Desgraciadamente este post es ya demasiado largo, asi que quedara para otro dia. (No quiero abusar de vuestra paciencia con mis ladrillos!)
Bueno, pues ahora si que os voy a contar acerca de una o dos de los fallos que me ha tocado resolver:
- Cuando me llevaron a Mexico para la puesta en marcha de la linea del New Beetle me encontre con un desmadre. La calidad de la produccion era tan baja que los coches tenian una variacion de uno al otro de unos cuatro milimetros. Eso nos daba enormes problemas de enrase. Por ejemplo, los faros quedaban despegados de las aletas, o la cubierta de la defensa posterior (el parachoques trasero) y la tapa del maletero no estaban alineados. Cuando trataban de alinear la cubierta de la defensa con la tapa y con los costados la puerta no cerraba! Entonces aumentamos el margen de ajuste en la contra de cerradura (el cerrojo que va en la traviesa) y asunto arreglado. O eso creiamos.
Al cabo de unas semanas nos llega un reporte de fallos acerca de docenas de coches en la campa que, cuando habia que subirlos a las madrinas (los camiones de transporte) no tenian carga en la bateria. Los electricos ya se habian estado volviendo locos tratando de encontrar la fuga de corriente sin ningun exito hasta que, hablando con un vigilante de campa, este comento que en la linea dejaban la luz del maletero encendida. Un momento! La luz del maletero no se puede encender ni apagar! Lo que pasa es que la tapa no cierra bien y no pisa el interruptor, y la luz no se apaga... Que podemos hacer?
En tres dias probamos diferentes interruptores, pusimos suplementos en la tapa para ayudar a apagar la luz pero nada... La variacion era muy grande y, aunque en algunos coches el espacio era excesivo, en otros era demasiado pequenyo! Al final, el jefe de electricos vino con la solucion: Vamos a producir los coches con la bombilla del maletero guardada en la guantera! Cuando el coche llegue al conce, que lo instalen alli durante la revision pre-entrega. Los duenyos de un New Beetle no lo van a tener aparcado durante semanas sin usar, como nosotros hacemos en la campa. Las posibilidades de una descarga total de la bateria por esa razon son bajas. Dicho y hecho, asi fue. Y se acabaron las baterias muertas en la campa.
Hoy en dia todo esta arreglado ya. En dos anyos pusimos la calidad de la carroceria al mismo nivel de los demas modelos de la marca, y hay un circuito que desconecta la luz del maletero si la bateria baja de 11 voltios. Pero no se que habran dicho los duenyos de los coches. A lo mejor nunca notaron que la luz de sus maleteros nunca se apagaba, jajajajaja.
- Otro misterio que me volvio loco por casi tres meses empezo con una lluvia de reclamaciones (originadas por clientes como vosotros, asi que ya sabeis: A reclamar) de clientes que se quejaban de que las lunas delanteras de sus coches no subian a la misma velocidad. Me di una vuelta por la campa y lo comprobe yo mismo. Era verdad: En algunos coches la ventanilla derecha era aprox. un 25% mas lenta. Llame al proveedor, Meritor, y este me juro por sus hijas que las piezas eran exactamente las mismas en las dos puertas, hechas en la misma linea, por la misma gente. Si hay un problema con la calidad, dijo, debe afectar a ambas puertas, al azar. No: Solo afecta a las puertas derechas. Me cago en... que esta pasando aqui??
Probamos de todo! Y si cambiabas de puerta los componentes funcionaban bien! Entonces es la puerta. Medimos docenas de puertas antes de montarlas, y eran todas iguales. Y las probabamos despues en la campa. Y el problema seguia...
Un dia me paso por la linea y me siento en la estacion donde ensamblan los modulos de las puertas. Recordar que las puertas se ensamblan por si solas, sin estar montadas en el coche. Vienen colgadas de un soporte de dos en dos, la una de espaldas a la otra, giradas de forma que la parte interior queda hacia afuera. Dos montadores, uno por cada lado colocan el motor, colocan el cristal, y prueban la funcion enchufando un conector que lleva un amperimetro. Si el motor consume demasiada corriente es porque las guias del cristal estan demasiado ajustadas. Entonces, para abrirlas un poco, agarra un mazo de goma (la herramienta universal de la linea) y BOM, BOM, BOM, BOM!!! golpea el cristal y prueba otra vez.
Normalmente esto soluciona el problema, y si no ya tiene una aspiradora alli mismo preparada para recoger los cristales si se le va la mano con el mazo. Solo golpea el cristal si hace falta, si va demasiado duro. Pero me fijo que el montador de las puertas derechas no golpea los cristales nunca. Ehhhhhh?
Asi que le pregunto: Hola! Por que nunca usas el mazo? Todas tus puertas estan bien o que? y el tiparraco me dice: -Noooo!!! Algunas estan de p.t. pena, pero hace ya meses que alguien perdio el mazo y estamos esperando que el supervisor nos consiga otro!
En esta ocasion solo hubo una multa. Pero recuerdo en 1999 cuando rescindieron el contrato a seis altos cargos y nueve empleados por que llego a la linea de montaje un Golf IV que en un lado tenia una puerta y en el otro lado tenia dos. El primero que se dio cuenta fue el montador de los guarnecidos interiores...
Cuando llegue el momento, se dara la orden de renovar el Touran. El disenyo de nuevos modelos es un proceso larguisismo. No tanto por el tiempo que lleva disenyar, o validar, sino porque a los jefes les lleva meses decidir que es lo que quieren. Un nuevo modelo es un riesgo de trescientos cincuenta mil millones de pesetas (que deben ser un chorronal de euros al cambio) y unos cuatro anyos de trabajo, y nadie quiere cargar con la culpa. VW basicamente disenya en Alemania, en Simi Valley, California, en Barcelona y en Puebla, Mexico y para cada nuevo proyecto estos centros compiten entre si. Primero presentan renders (dibujos hechos con rotuladores), luego ilustraciones hechas con photoshop.
Si a los jefes les gusta lo que ven piden modelos de clay (una especie de barro sintetico) a escala 1/4. Normalmente cada centro presenta cuatro o mas variaciones del mismo concepto. Cuando seleccionan tres finalistas le piden hacer el modelo a escala completa. Los modelistas de clay son unos artistas, realmente geniales en su trabajo, y con sus manos y unos trozos de fleje metalico esculpen el coche a tamanyo real a partir de un boceto y unas secciones en 2-D. Despues se sacan contramoldes del clay, y con ellos se hacen las piezas de la carroceria en fibra de vidrio. El proceso del clay se repite con el interior. Se montan todas las piezas en un bastidor ajustable (que tiene direccion, pero no suspension, o motor) y lo presentan en una feria. Es lo que se conoce como "concept car". Por supuestisimo, no presentan el que les gusta, si no algo parecido, para ver que es lo que dice la gente en foros como este. Si todo va bien, se aprueba un modelo y entonces pasa a otro grupo de gente que hace lo que se llama "viabilidad". Hay que hacer un coche de verdad, no uno de exposicion, y requiere gente muy experimentada (dicho asi, tal cual, sin falsa modestia...) identificar las partes del disenyo que pueden y las que no pueden ser producidas en serie a un coste razonable. Otro grupo que interviene en las etapas iniciales del disenyo es el departamento de ergonomia. Seguro que todos habeis visto estos dibujos en blanco y negro en los que se ve la silueta de una persona dentro del coche, con cotas a todos los puntos del habitaculo. Este dibujo se llama el "package" del coche. En este dibujo especificamos en que posicion vamos a poner todo respecto de un punto fijo que es la articulacion de la cadera del conductor. Hay una tradicion entre las marcas de coches, segun la cual nos intercambiamos los packages como si fueran cromos y nos estudiamos los unos a los otros. El resultado de esto es que, si tienes un VW y te subes a digamos un Ford (Ya se, ya se..., hasta en broma suena feo...) no tienes que mirar donde esta la palanca cada vez que cambias de marcha. Esta mas o menos en el mismo lugar en todos los coches y eso hace la vida mas facil para todos.(Eso de que las cosas esten donde tu esperas que esten se llama ergonomia predictiva y es lo que yo hice por varios anyos en Nissan. Puedo escribir mas acerca de eso si quereis, pero es muy espeso, jajajaja).
El modelo de clay se escanea, y el departamento de strak (usando un programa llamado ICEM-Surf) genera la forma definitiva del coche en una com****dora, definida hasta la esquina mas pequenya, que se mantendra inalterable hasta el auto de produccion. Bueno, entonces se construyen modelos de metal. Se trabaja codo con codo con los proveedores para desarrollar el equipamiento del coche y se completan los prototipos. Estos se mandan a Alemania, y los mismisimos directivos del consorcio VW los conducen y prueban y dan sus comentarios, que son ordenes, acerca de lo que les gusta y lo que no.
Como aquel dia: No me gusta el salpicadero de este nuevo modelo del Polo... Me gusta mucho este coche, pero no el salpicadero. Me gustaria que le montarais el del Ibiza. De los dos que monta el Ibiza (uno duro y otro blando) quiero el blando, que fabrica un proveedor llamado Lignotock, en Valencia. Ejem... Ese salpicadero es casi 30 mm mas ancho... No cabe entre los montantes A (las columnas metalicas a los lados del parabrisas)... Tendremos que volver a empezar... Como usted diga, Herrn Piech! Claro que si, Herrn Piech! Sus deseos son ordenes, Herrn Piech! (@#$%^&*!!)
Cuando aprueban el modelo definitivo, las plantas de produccion presentan sus ofertas para construir el coche. Aqui es donde esta el dinero, porque cada planta es como una subcontrata que produce el coche y se lo vende a VW (que a su vez te lo vende a ti) por el coste mas aproximadamente un 14% de beneficio. Hay mucho dinero ahi, y las plantas se sacan los ojos y se acuestan con quien haga falta para llevarse el proyecto a casa. Es algo muy parecido a la designacion de la sede olimpica: Presentas un plan, con azafatas y globos. Hay una cuenta atras. Se abre un sobre. And the winner is...................
Puebla, Mexiko!! y entonces todos se ponen a llorar. Los que pierden, porque pierden. Y los que ganan, porque exageraron cuando hicieron su oferta y ahora se los van a j.d.r pero bien si no cumplen lo que prometieron. Bueno, entonces se construye una mini planta (la planta piloto) y se fabrican cien coches. Y de esos, se escogen los mejores y se les mandan a los jefes. Son los autos KAF, los coches de muestra para los maximos jefes del consorcio. Los usan para ir a trabajar, para ir a por el pan, se los prestan a sus mujeres, a sus nietos, a sus queridas... Y luego vienen a darte de collejas por todas las cosas que hiciste mal, por las que no les gustan, y por las que quieren que cambies. Y ahi es cuando le dan luz verde a la produccion. A partir de ese dia comienza una cuenta atras para la SOP, el dia que la planta tiene que empezar a fabricar coches.
Aqui es cuando se le filtra a la prensa las "fotos espia", dadas por la mismisima VW para "calentar el horno" y crear interes, aunque el coche esta enmascarado (cubierto de plastico negro mate) y no puedes ver ni papa. Tres meses antes, se empiezan a hacer coches para practicar. Es la serie 00, cinco o diez por dia. Despues, un mes antes del SOP, empieza la Serie 0, y la produccion alcanza unos 40 por dia. Se producen los coches de Prensa, y es cuando los ves en las revistas: "Probamos el Nuevo Golf". Ni que decir tiene que esos coches de prensa estan terminados a mano y se retrabajan por una semana hasta que estan perfectos. Y llega el gran dia: Nadie esta listo, ni lo pueden estar. Nadie: Ni los montadores, ni los proveedores, nadie puede hacer bien su trabajo hasta despues de un poco de rodaje. Los inspectores de calidad no tienen manos para poner tantos puntos rojos en los coches, y se contrata gente extra para la nave de retrabajos, que funciona a tres turnos. Se consumen litros de Super-Glue cada dia tratando de disimular los defectos y pasar la inspeccion, y los mecanicos echan brazos como el Suarzenager de tanto atizar con el mazo. No puedo aconsejaros que nunca os compreis un nuevo modelo de VW cuando acaba de aparecer en el mercado, pero definitivamente os puedo aconsejar que NUNCA, ME OIS BIEN? NUNCA os compreis un coche (de la competencia, claro esta!) cuando acaba de aparecer en el mercado. No se si me explico...
No se si habeis oido hablar del VW New Beetle RSi. Si no es asi, aqui le podeis echar una ojeada:
https://www.km77.com/reportajes/varios/escarabajo/texto.aspEl asunto es que os puedo contar, de primerisima mano, una cosa o dos de como se hizo este modelo.
Vereis: Acababan de lanzar el NB (el New Beetle), y el departamento de marketing sentia que necesitaban algo espectacular, que diera que hablar, para ayudar con las ventas en Europa. Desde luego que lo necesitaban! No porque estuvieran perdiendo dinero, porque la planta lo fabricaba por 14.000 dolares y VW lo vendia en EE.UU. por 25.000 y se lo quitaban de las manos. Pero en Europa, con los precios que le estaban poniendo, se vendia menos que el disco de Yola Berrocal.
Habiamos terminado ya una version "de-contented" (que en spanish viene a querer decir que menos lo imprescindible, ya le habiamos quitado todo lo que se le puede quitar para bajar el precio, como portagafas de sol, calefaccion en los asientos o el volante, espejo interior activo, infomatica... Hasta el elevalunas de un toque!) y las cosas aun no pintaban bien.
Asi que la idea era lanzar una serie limitada de NB para hacer una Copa Promocional, al estilo de la copa Clio, con un coche de aspecto macarra y deportivo y con un motor potente. Uy, nos estabamos frotando las manos: No hay muchas veces que puedes hacer algo asi!
Luego se ve que cambiaron de opinion y decidieron que, ademas de macarra y deportivo, tenia que ser lujoso a rabiar porque se lo iban a regalar a personalidades y jerifaltes, entre ellos a nuestro Rey. Asi que Serie Limitada se paso a Serie Numerada.
Sin reparar en gastos!, dijeron.
Esta es la mia, fue lo que nos dijimos nosotros. Vamos a ponerle el motor mas potente que se le pueda poner al Golf (porque el NB, mal que les pese a algunos, es un Golf disfrazado) y le vamos a poner el 4Motion y la penya va a flipar! Jajaja... No nos podiamos poner a disenyar un piso nuevo, asi que la unica opcion era usar el piso del Golf Syncro. Pero el piso del Golf Syncro es mas alto, y este coche se supone que debe ser mas bajo!
Ufff... El nuevo piso tambien era mas ancho... Lo que empezo como un proyecto de modificacion se convirtio en el redisenyo completo de un coche que teniamos que producir en un anyo! Para hacerlo mas ancho le cambiamos las lunas delantera y trasera, el techo... Hasta que solo las puertas y algunas otras piezas le valian al NB de serie.
Aletas ensanchadas para cubrir las ruedas. Estribos XXL para disimular la altura del piso, y nuevas cubiertas de defensa (los parachoques) hasta el suelo. Pero en las tomas dinamicas (las tomas de aire en las defensas) los disenyadores insistian en usar rejilla lo mas abierta posible y claro, si te agachabas, se descubria todo el pastel de que el coche estaba hueco por debajo. Solucion? Ponerle un encapsulado detras para que si mirabas por las rejillas lo vieras todo negro, negro. Una epidemia de piezas de aluminio en el interior y listo!
Y se presenta el coche. Y salimos en la tele. Y lo celebramos mucho. Es un proyecto que le tengo mucho carinyo porque fueron cuatro meses echando los higados catorce horas diarias, seis dias a la semana, pero disfrutando horrores con nuestro trabajo.
No hay muchos proyectos asi.
Y entonces, que le regalan uno al Emir de Dubai. Y este tiparraco que dice que quiere mas. Muchos mas! Pero que el coche es demasiado incomodo y potente. Y si uno de mis hijos se da una leche? Y si una de mis mujeres pierde el ninyo con el traqueteo? No: Yo los quiero que se vean exactamente como este, pero con un motor mas razonable y una suspension mas comoda.
Y nada de 4x4, que en Dubai esta todo asfaltado. Digamos, con el motor 1.8T y van que arden. Les voy a regalar uno a cada uno de mis hijos el dia de mi cumpleanyos, asi que necesito OCHENTA!!!! No repareis en gastos!
En el Centro Tecnico, cuando oimos las noticias, pensamos que estaban de conya. Y cuando el Director de R&D nos llamo, vimos que era en serio. Venga, corriendo a poner las defensas, los estribos y demas al NB de serie. Una pesadilla, porque ahora el piso del NB de serie era demasiado BAJO! Asi que le tuvimos que subir la suspension, y hacer otras nyapas. Se retrabajaron una por una todas las partes necesarias y se arranco de nuevo la planta piloto del NB. Produjimos los ochenta coches, los metimos en contenedores y alla se fueron a los Emiratos Arabes Unidos. Y, por seis millones de dolares, los ochenta hijos del Emir de Dubai (tendre que hacerme emir un dia de estos) tienen un VW de Serie -de verdad- Limitada.