Un lector de Motor16 cuenta sus problemas con un Porsche 911 que, casi sin haberlo estrenado, lleva más de un año en el taller. Los intentos de mediación por parte de esta revista tampoco dieron fruto.
No es la primera vez que Porsche es elegida una de las marcas más fiables del mundo. Sin embargo no todos sus coches son tan fiables como parecen ni todos sus clientes están tan satisfechos como nos hacen creer estos reconocimientos. Nos ha llamado mucho la atención la carta que hemos recibido en nuestra redacción de un lector cliente de Porsche bastante disgustado con la marca alemana.
Y no es para menos. Después de pagar 135.000 euros por su flamante 911 Carrera nuevo (991) y sin apenas estrenarlo, el concesionario de la marca prácticamente lo ha tenido que desguazar para realizar lo que Porsche ha llamado «Campaña de Mejora», aunque en realidad y como bien dice nuestro enfadado lector es más bien una campaña de arreglo de errores de fabricación. Algo que contrasta con las recientes palabras del presidente de la marca, Matthias Mueller diciendo que es fundamental para ellos ofrecer fiabilidad porque los clientes esperan la más alta calidad.
En este caso Porsche se niega a cambiarle el coche a este cliente a sabiendas de que le vendía un vehículo muy defectuoso y nuestro lector, que lleva más de un año sin un deportivo que pagó al contado y se siente estafado, ha presentado, asesorado por su abogado, una demanda judicial contra «Centro Porsche Murcia» que acaba de ser admitida a trámite. Navegando por los foros de propietarios de Porsche sorprende ver el elevado número de casos afectados por este problema, en España y fuera de nuestras fronteras y lo mucho que se habla de la preocupante «Campaña de Mejora WC25».
Basta entrar en la web
http://www.soloporsche.com/showthread.php?p=980112, para ver los comentarios de usuarios enfadados y preocupados por los controles de calidad de la marca.
Ante la solicitud por parte de esta revista de la versión oficial de Porsche España sobre este tema, la marca alemana no ha querido pronunciarse, por lo que habrá que esperar para saber cómo termina este delicado asunto y ver si finalmente una marca con la imagen de Porsche deja en la estacada a sus clientes en un aparente caso de negligencia y abuso comercial.
Ésta es la historia contada a través de extractos de las cartas y correos electrónicos cruzados entre nuestro lector y Porsche.
Carta enviada a Motor16 (19-7-2013)Estimados señores de Motor 16
En el mes de julio del 2012 después de haberlo madurado durante muchísimo tiempo, decido comprar un vehículo marca Porsche en concreto el nuevo modelo Carrera 991 2 S Coupé.
En fecha 31 de julio 2012 firmo en el “Centro Porsche Murcia” con la empresa propietaria del mismo “Torrecillas Serna, S.A” C.I.F A-03468162, con domicilio en Ctra. Madrid Km 384, 30100 Espinardo (Murcia), un contrato de “Solicitud de Compra” de un vehículo nuevo a estrenar modelo “Porsche 911 Carrera 2S Coupé”, pintado en Platino Metalizado, y con el número de bastidor WP0ZZZ99ZCS112811. El día 6 de agosto me avisan que el coche ya se encuentra en las instalaciones de Murcia y que puedo pasar a ultimar la operación.
Yo les hago ingreso del cheque para el pago total del coche el jueves día 9 de agosto, y el lunes día 13 de agosto de 2012 me hacen entrega del mismo con nº de matrícula 5225HLY. Este mismo día, en ese mismo momento de la entrega y aún no habiendo arrancado el vehículo por primera vez, me comunican que pasado el mes de agosto les lleve nuevamente el vehículo, que hay que meterlo al taller para “revisarle el sellado de depósitos”. Así mismo me dicen que “es algo sin importancia y en cuestión de 6 horas está solucionado”...
...El día 17 de septiembre de 2012 a las 12:00 llevo el coche al taller Porsche y no teniendo noticias del taller, el día 19 de septiembre voy al concesionario con la intención de retirar el vehículo. Entro al taller y al ver el estado en el que se encuentra el vehículo me quedo sin palabras. Lo que en un principio era labor de seis horas, sellado de depósitos, ahora es un (palabras textuales) “no se sabe muy bien cuándo terminaremos, son 28 folios de instrucciones para desmontar, revisar, y subsanar; en dos días sólo nos ha dado tiempo para llegar hasta el folio número cuatro”.
El día 20 de septiembre por la tarde paso nuevamente por el taller y antes de ver el vehículo me comenta uno de los mecánicos “¡ahora si te vas a asustar!“...
...La parte frontal del coche está a mi juicio totalmente desmontada, han sacado todas las piezas que había en el frontal exceptuando los radiadores de refrigeración del motor, los pies del asiento del piloto también llegan a desmontarlos, partes interiores de unión de la luneta trasera, paragolpes trasero, ruedas traseras, etc...
...Tras mi más rotunda negativa a quedarme con el coche, propongo solucionar el asunto sin que resulte gravoso para el concesionario, la solución consiste en cambiar este vehículo por el modelo superior pagando yo la diferencia. Hablo con el comercial Sr. Pedro, confeccionamos un vehículo nuevo, me hace el mismo descuento en el precio del 10 por ciento que me habían realizado para la compra del anterior, por los que me resulta a abonar aproximadamente 19.000 €, y todo queda supeditado al visto bueno por parte de su jefe que no se encuentra en el concesionario. Por supuesto, en reunión posterior con el gerente éste no da la conformidad, primeramente me propone que me toma mi vehículo a precio de usado, y al ver la cara que pongo me dice que considera como parte de pago del nuevo la cantidad desembolsada por el anterior, pero que no me hace descuento en el precio, e insiste en que he tenido mala suerte. El coche se queda en el concesionario (allí sigue), y a partir de ese momento, curso la primera reclamación sin tener la más mínima respuesta por parte del departamento de atención al cliente de Porsche-Ibérica. Les llamo en un par de ocasiones, sigo sin tener respuesta, y decido reclamar a Alemania. Desde allí se me contesta con rapidez y su respuesta casi que se solapa con que por fin, en Porsche Ibérica se dignan a contestarme...
...Pronto hará un año que comencé a disfrutar de esta ‘gran marca’. Y de todas aquellas palmaditas en la espalda del gerente y comerciales haciéndome la ola cuando fui a comprar el coche, sólo ha quedado silencio, y el desprecio absoluto hacia un cliente que ha desembolsado tan disparatada cantidad de dinero...
...No está en mi intención perjudicar a nadie, no persigo ningún beneficio –en la demanda no se solicita indemnización alguna–, pero sí creo necesario contar algo que ha sucedido, para que aquellos que creen que adquiriendo un producto de determinada marca de tanto prestigio, pensando que van a tener la máxima en atención, estén preparados para todo lo contrario.
Primera contestación de Porsche España y Alemania (1-2-2013)Distinguido Sr Fernández,
En primer lugar lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por la realización de una campaña de mejora en su Porsche 911 Carrera S.
Estamos al corriente de sus comunicaciones con Porsche en Alemania y nos ponemos en contacto con usted como responsables del mercado ibérico.
Le podemos asegurar que los vehículos Porsche son construidos con la más alta calidad empleando los mejores materiales. Adicionalmente, Porsche, con el fin de garantizar la calidad de sus productos lanza periódicamente campañas de mejora de producto totalmente gratuitas para los clientes.
En su caso su vehículo fue afectado por la campaña número WC25 consistente en repasar el sellado de la carrocería. Esta campaña supuso los trabajos que usted conoce y le han explicado desde Centro Porsche Murcia. Debe considerar que estos trabajos han sido realizados de acuerdo a los estándares y procesos de Porsche.
Por parte de Porsche Ibérica le informamos que no es posible atender a su solicitud de ‘cambio de vehículo’ y que esto sólo puede ser valorado como operación comercial entre el cliente y un Centro Porsche, siempre teniendo en cuenta que la base para el estudio de cualquier solución que se pueda acordar es el valor de mercado de su actual vehículo determinado por el Centro Porsche.
Reciba un atento saludo,
Diego Outerelo Ángel Sandoval
Jefe Atención al Cliente Atención al Cliente
Réplica a la carta de Porsche (18-2-2013)Muchas gracias por contestar a mi reclamación, por fin soy un cliente digno de que ustedes se pongan en contacto conmigo pero creo que están ustedes interpretando esto erróneamente.
Primeramente, permítanme una puntualización y concreción, cuando ustedes dicen «En su caso su vehículo fue afectado por la campaña número WC25» cometen un tremendo error, aún no era mí vehículo cuando ya estaba afectado por la campaña que mencionan. Con referencia a la calidad de Porsche, tengo que decirles que con 135.000.-€ PVP que me ha costado el vehículo, como para no tener calidad, pero a día de hoy mi experiencia con su marca no ha sido como para tirar cohetes de satisfacción. El coste de un vehículo debe estar en consonancia con la supervisión en la fabricación, y no dejar que un producto como éste salga al mercado con esos vicios ocultos, y con un trato tan poco elegante y falto de honestidad por parte de los comerciales que te lo venden.
En cuanto al WC25 que mencionan, para ustedes será muy clarificador, pero para un cliente como yo no son más que dos letras seguidas de un número. Ya quisiera tener por escrito detalladamente todo lo que se le ha realizado a mi coche, especificando las piezas que hayan tenido que sustituir. ¿Todos los 991 han sido sometidos a dicha campaña?
La reclamación cursada no sólo tiene que ver con mi profundo desacuerdo a lo que ustedes llaman «Campaña de mejora» (dicho sea de paso, no he solicitado ninguna mejora, compré el coche creyendo que era suficientemente fiable) que yo más bien en este caso concreto lo llamaría «Subsanación de defectos de fabricación», tiene que ver también con lo gravoso del asunto, que es, que los comerciales que me vendieron el vehículo ya sabían y conocían perfectamente que realizaban la venta de un producto que tenía que ser sometido a un «desguace» (término empleado por el jefe de taller) de la magnitud que demuestran las imágenes...
...A mí no se me avisa de que debo llevar el vehículo a realizar su «Campaña», se me comunica en el momento y acto que me hacen entrega de las llaves y aún no he arrancado el vehículo: «tienes que traer el coche pasado el mes de agosto para revisarle superficialmente algo que no tiene la menor importancia y en seis horas está resuelto». Ni parecido con lo que realmente ha sucedido, ni en tiempo ni forma, más de una semana y nada de superficialmente. Ha sido un engaño desde el primer momento, y un auténtico atropello.
Pueden ustedes continuar pensando que la demora en la resolución del asunto va a mermar mi ánimo y voy a desistir, créanme cuando les digo que están profundamente equivocados. Estoy firmemente convencido que lo que me ha sucedido es terriblemente injusto, y llegado el momento espero que a quien competa me dé la razón.
Nuevo correo de Porsche Ibérica (27-5-2013) Una comunicación totalmente inesperada por mi parte, ya que no tenía ninguna esperanza de que volverían a ponerse en contacto conmigo.
Distinguido Sr Fernández,
En primer lugar le pedimos disculpas por la demora en ponernos en contacto con usted así como la incidencia con su Porsche 911 Carrera S. Nos ponemos nuevamente en comunicación con usted como responsables del mercado ibérico tras sus contactos con Porsche en Alemania, concretamente con Centro Porsche Stuttgart, de los que acusamos recibo.
Le podemos indicar que la campaña de mejora de producto WC25 ‘Repasar sellado de la carrocería’ que sufrió su vehículo consiste en repasar los sellados de la carrocería con masilla de sellado y comprobar el correcto montaje de cada manguito/tapón de goma y, en caso necesario, sustituirlos. Esta situación es una medida preventiva y no quiere decir que el vehículo haya sufrido o fuera a sufrir un problema de entrada de agua.
Somos conocedores que desde Centro Porsche Murcia están haciendo todo lo posible por solucionar este asunto, habiéndole planteado ofertas comerciales muy ventajosas. Entendemos y rogamos comprenda ésta es la vía adecuada para alcanzar una solución a su desacuerdo con su vehículo, ya que la implicación de Centro Porsche Murcia en tratar de solventar su situación es máxima y como usted conoce están dispuestos a alcanzar un acuerdo con usted.
Quedamos a su disposición. Reciba un atento saludo.
Diego Outerelo Ángel Sandoval
Jefe Atención al Cliente Atención al Cliente
Mi contestación (29-5-2013)Muchas gracias por ponerse en contacto conmigo.
En cuanto a:
-Somos conocedores que desde Centro Porsche Murcia están haciendo todo lo posible por solucionar este asunto habiéndole planteado ofertas comerciales muy ventajosas-
Permítanme decirles que no tengo conocimiento de tales ofertas.
Y en lo referente a:
-La implicación de Centro Porsche Murcia en tratar de solventar su situación es máxima y como usted conoce están dispuestos a alcanzar un acuerdo con usted-
siento comunicarles que en ocho meses no he apreciado tal disposición en ningún momento aún por pequeña que hubiera sido.
Último correo enviado a Porsche Ibérica (11-6-2013) Con la copia de la demanda sellada dando entrada en el juzgado.
Hola, buenos días.
He estado ocho meses esperando y creo que es excesivo. Nunca podía imaginar que una gran marca como «Porsche» iba a responder de ésta forma.
Ayer lunes el abogado que me representa, y en contra de mi deseo, ha procedido a presentar demanda judicial contra «Centro Porsche Murcia» reclamando aquello que en Justicia creo me pertenece.
El vehículo sigue estando en el «Centro Porsche Murcia» y ahí seguirá hasta el pronunciamiento Judicial. Me han engañado deliberadamente en la compra de un vehículo Premiun, ocultándome unos defectos hasta tenerlo totalmente cobrado, y es algo que debo dar a conocer.
Les adjunto copia de registro en el Juzgado.
Gracias.
Saludos.
Respuesta de Centro Porsche Murcia (25-9-2013)... el vehículo está a su disposición en nuestras instalaciones, por lo que puede ser retirado por usted en cualquier momento.
El hecho de que el vehículo sea alojado y custodiado por CENTRO PORSCHE MURCIA devenga, como ocurre en cualquier otro taller, los denominados gastos de estancia, los cuales ascienden a día de hoy a
ONCE MIL NOVECIENTOS TREINTA Y CINCO (11.935 euros)...